Systemen, Social Media & Sores

De laatste tijd heb ik "iets" tegen systemen die niet doen waarvoor ze ontwikkeld zijn en die je duidelijk laten zien dat gegevens die je hebt opgeslagen ook correct zijn en up-to-date, maar als up-dates / wijzigingen niet goed of gelijk worden doorgevoerd worden jij en/of de klant aan de andere kant aan het twijfelen gebracht. Ik heb al eerder een blogbericht hier neergezet over een vluchtwijziging, doorgevoerd door Delta die de terugvluchten uitvoert van onze Decemberreis, die kleine vluchtwijziging heeft tot gevolg gehad dat van onze originele booking voor de terugvluchten van Miami via Atlanta een enorm "rommeltje" is gemaakt. De booking is gemaakt in het reserveringssysteem van de ene maatschappij (KLM) en je zou verwachten dat bij de uitvoerende maatschappij (Delta) dezelfde gegevens zouden staan, ook na een wijziging! Niets is minder waar en dan is het fijn dat er zoiets als Social Media is. Sinds kort kun je bij verschillende maatschappijen waaronder de KLM  24/7 terecht bij hun Facebook zoals de pagina van de KLM met vragen, klachten of  dat mag ook wel eens het geven van complimenten! Je stelt via deze Facebook pagina een vraag en het team achter deze pagina gaat hiermee aan de slag! Het gaat relatief snel en je word netjes behandeld en ook de uitleg die je krijgt geeft je het gevoel dat er een persoonlijke benadering heeft plaats gevonden! Alleen jammer dat ondanks alle inspanningen het nog niet helemaal goed staat vanwege 2 verschillende systemen en je eigenlijk nog niet weet of het straks allemaal goed gaat maar dat zien we dan wel, de vluchten zijn gelukkig bevestigd en hebben we de zekerheid dat we met die vlucht meegaan alleen de gereserveerde stoelen dat is nog een mysterie! Maar goed dat maak JIJ mee als klant maar ik maak de laatste tijd ook de andere kant mee en moet JIJ de klant zo goed mogelijk van dienst zijn! En dat is met ons nieuwe systeem nogal eens moeilijk en is de klant niet gauw tevreden.
We hebben sinds kort een nieuw bibliotheeksysteem en die voldoet, op dit moment op zijn zachts gezegd, niet aan de gestelde eisen en gebeuren er "rare" dingen die de klant behoorlijk boos doen worden (niet geheel ten onrechte overigens!) Maar diezelfde klant moet zich ook realiseren dat wanneer (achter de schermen) er met man en macht gewerkt wordt aan een oplossing zij niet direct "in de pen" moeten klimmen om hun boosheid te spuien richting personen die aan de oorzaak van hun problemen niets  kunnen doen omdat we nu eenmaal gebonden zijn aan protocollen die een "snelle oplossing" in de weg kunnen staan! Als iets dergelijks dan ook nog in de vakantieperiode gebeurd dan is het extra vervelend en kunnen de spanningen behoorlijk hoog oplopen omdat niet direct cruciale beslissingen genomen kunnen worden omdat de eerst verantwoordelijken op vakantie zijn!

Op haar beurt is de klant er natuurlijk ook verantwoordelijk voor dat zij alle informatie die zij ontvangen m.b.t. de werking van het systeem ook ventileren naar betrokken medewerkers zodat die ook enig inzicht hebben dat als zich een wijziging of probleem voordoet zij kunnen zien waar dit mogelijk door veroorzaakt wordt en zij dit dan ook gericht kunnen melden! Het moet ook niet zo zijn dat de klant ongelimiteerd maar al hun problemen over de "schutting" gooien en dan roepen "zoeken jullie het maar uit" terwijl de oplossing vaak in de eigen organisatie te vinden is.
Waar ik ook niet goed tegen kan is dat ik, als verantwoordelijke over de besteladministratie en verwante zaken,  het verwijt krijgt dat we de klant niet serieus nemen! En dat zeggen ze dan tegen iemand die vaak in zijn vrije tijd, ja zelfs in zijn vakantie nog bezig is met zijn werk, en tot ergernis van zijn partner, op een vrijdagavond in de lobby van het hotel aan de andere kant van de grote plas, nog zaken aan het herstellen is die in zijn afwezigheid zijn fout gegaan! Het gemaakte excuus was dan ook op zijn plaats. Het gebrek aan inzicht van hoe de ander werkt is vaak de oorzaak van misverstanden. De oplossing is vaak simpel! It is time for a CHANGE!
(moet je wel de tijd & mankracht voor hebben!) en ga je bij elkaar kijken hoe de ander zijn / haar werk moet doen en onder welke omstandigheden en met welke tools....